一、多多買菜物流配送現(xiàn)狀多多買菜采用的是預(yù)訂加門店自提的服務(wù)模式，即顧客第一天晚上11點(diǎn)前平臺(tái)下單預(yù)訂好商品，第二天下午4點(diǎn)后就可以去附近選好的門店自提點(diǎn)取貨。門店自提的特點(diǎn)是用戶自主選擇門店，取貨方便，不受配送時(shí)間限制。具體物流信息更新，客戶可在多多買菜平臺(tái)上查看。配送覆蓋面廣，自提點(diǎn)取貨門店基本已經(jīng)覆蓋到距離城市近的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城。一般通過(guò)自有配送隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)配送，時(shí)間快、準(zhǔn)確率高、靈活性強(qiáng)。二、多多買菜物流配送服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題配送服務(wù)是物流末端送貨過(guò)程中，為滿足消費(fèi)者或群體需求，所實(shí)施一系列的活動(dòng)過(guò)程，它有效地銜接了供應(yīng)商、分銷商和零售商等多個(gè)重要環(huán)節(jié)。配送服務(wù)質(zhì)量指商品在流動(dòng)或轉(zhuǎn)移過(guò)程中確保是否完好無(wú)損地送達(dá)消費(fèi)者手中，也反映了在配送服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，滿足用戶真實(shí)、迫切需要的總體能力[1]。通過(guò)導(dǎo)出多多買菜客戶的物流評(píng)價(jià)，篩選出負(fù)面評(píng)價(jià)，進(jìn)行整理得到如下問(wèn)題：（1）包裝擠壓變形，部分產(chǎn)品有損壞。生鮮商品在分揀、裝卸、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)暴力堆放、包裝破損。配送環(huán)節(jié)更是反復(fù)裝卸，品質(zhì)損耗尤其嚴(yán)重。尤其是針對(duì)雞蛋和一些塑料易碎物品，容易出現(xiàn)這種情況，其他日用產(chǎn)品出現(xiàn)輕微劃痕磨損。（2）門店取貨時(shí)團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)?？蛻羧ゾ徒T店取貨時(shí)，存在團(tuán)長(zhǎng)不予理會(huì)，都是客戶自己根據(jù)明細(xì)一一尋找，等找到之后直接帶走，團(tuán)長(zhǎng)沒(méi)有進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和核對(duì)產(chǎn)品與明細(xì)的一致性，因此容易導(dǎo)致多取、誤取、少取情況出現(xiàn)，面對(duì)客戶提出的問(wèn)題，如果團(tuán)長(zhǎng)不能適當(dāng)處理，粗暴的態(tài)度、不當(dāng)?shù)难孕袝?huì)讓消費(fèi)者終端體驗(yàn)極差，不愿意在多多買菜平臺(tái)消費(fèi)購(gòu)物。（3）終端配送存在超時(shí)和延時(shí)現(xiàn)象。由于多多買菜主要服務(wù)生鮮產(chǎn)品，超時(shí)和延時(shí)會(huì)影響產(chǎn)品的新鮮程度，同時(shí)，如果不能及時(shí)送到指定地點(diǎn)，影響到消費(fèi)者正常使用，這樣會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞平臺(tái)的信譽(yù)。（4）生鮮品本身容易受到環(huán)境、溫度、濕度等因素影響，其運(yùn)輸鏈長(zhǎng)、生命周期短，且易腐爛[2]。運(yùn)輸過(guò)程和存儲(chǔ)過(guò)程對(duì)環(huán)境要求高，這就造成成本較高，而生鮮產(chǎn)品本身價(jià)值不高，一般采用簡(jiǎn)陋的泡沫箱加冰袋來(lái)保鮮，品質(zhì)損耗嚴(yán)重。三、多多買菜物流配送服務(wù)質(zhì)量的原因分析5M1E是指造成產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的人力（Man）、機(jī)械（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、測(cè)量（Measurement）和環(huán)境（Environment）等6個(gè)方面的因素[3]。5M1E可在因果圖上得到展現(xiàn)，直接反應(yīng)結(jié)果和原因之間的關(guān)系，便于找到解決問(wèn)題的辦法。另外，基于實(shí)際情況考慮，配送服務(wù)質(zhì)量的物料是由人機(jī)法環(huán)測(cè)構(gòu)成，因此不再分析物料因素。（1）人的因素。人是指直接參與終端配送的服務(wù)、組織、管理人員，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性。門店團(tuán)長(zhǎng)直接與客戶接觸，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)以及較好的處理問(wèn)題能力會(huì)直接影響客戶的滿意度；配送人員在運(yùn)輸過(guò)程中，操作不規(guī)范，搬運(yùn)粗暴，擺放不合理，運(yùn)輸不準(zhǔn)時(shí)，直接影響服務(wù)質(zhì)量。（2）機(jī)器的因素。對(duì)于物流企業(yè)而言，主要包括存儲(chǔ)設(shè)備、搬運(yùn)設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和物流信息平臺(tái)。運(yùn)輸和存儲(chǔ)過(guò)程都要有符合條件的存儲(chǔ)設(shè)備，否則會(huì)造成生鮮腐壞。運(yùn)輸設(shè)備則是直接影響物流效率，進(jìn)而增加時(shí)間成本；搬運(yùn)設(shè)備是幫助裝卸貨人員工作，省力提高效率；物流信息平臺(tái)直接反饋目前貨物的運(yùn)輸狀態(tài)，方便企業(yè)內(nèi)部管理，也更方便客戶查看。這些設(shè)備都直接或間接影響物流服務(wù)質(zhì)量。（3）法的因素。法主要指運(yùn)輸過(guò)程中物流活動(dòng)規(guī)范準(zhǔn)則、配送和裝卸準(zhǔn)則，以及團(tuán)長(zhǎng)的行為規(guī)范，平臺(tái)針對(duì)退貨、換貨，退款、投訴的處理制度，人員管理培訓(xùn)制度，還包括各個(gè)流程質(zhì)量提升方法，不同生鮮、貨物的裝卸存儲(chǔ)方法等，這些都間接影響終端物流的服務(wù)質(zhì)量。（4）環(huán)境因素。環(huán)境指對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量特性起重要作用的環(huán)境條件，影響倉(cāng)庫(kù)分揀場(chǎng)地環(huán)境、運(yùn)輸過(guò)程的路況、運(yùn)輸設(shè)備的環(huán)境以及門店的環(huán)境。倉(cāng)庫(kù)分揀場(chǎng)地安排合理狀況決定效率，衛(wèi)生存儲(chǔ)環(huán)境決定生鮮產(chǎn)品的新鮮度；運(yùn)輸過(guò)程的路況決定運(yùn)輸?shù)男?；門店環(huán)境則是直接與客戶交互的場(chǎng)景，干凈整潔衛(wèi)生直接影響服務(wù)質(zhì)量。（5）測(cè)試因素。測(cè)試是指為保證質(zhì)量而采用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、檢測(cè)方法和技術(shù)。終端物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量因素主要包括貨損貨差率、配送準(zhǔn)時(shí)率、平臺(tái)和各渠道客戶投訴反饋等。貨損貨差流到客戶節(jié)點(diǎn)，直接影響客戶滿意度，準(zhǔn)時(shí)配送率如果低，客戶質(zhì)疑平臺(tái)，以后不敢輕易下單。平臺(tái)和各渠道客戶投訴反饋屬于測(cè)試設(shè)備，可以直接找出配送服務(wù)的問(wèn)題，也能體現(xiàn)客戶具體的不滿。四、結(jié)束語(yǔ)通過(guò)對(duì)多多買菜平臺(tái)終端物流配送服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的描述，從人機(jī)法環(huán)測(cè)五個(gè)方面去分析其影響原因，將問(wèn)題明確細(xì)化，有助于下一步通過(guò)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、員工培訓(xùn)、員工招聘、團(tuán)隊(duì)人員配比、運(yùn)輸路線優(yōu)化、運(yùn)輸設(shè)備更新、存儲(chǔ)系統(tǒng)更新、制度管理等多種方法入手去解決問(wèn)題。